一、背景与意义

（一）时代背景与国家战略高度

       党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视老龄事业发展，将积极应对人口老龄化上升为国家战略。中国老龄事业在这一时期得到快速发展，但随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术的迅猛进步，智能化服务广泛应用，深刻改变生产生活方式、提高社会治理和服务效能的同时，老龄人口数量的快速增长使得不少老年人在出行、就医、消费等日常生活里，因不会上网、不会使用智能手机而遭遇不便，“数字鸿沟”问题日益突出。习近平总书记对老龄问题的关注，为解决老年人面临的数字困境指明了方向，在此背景下，国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》的出台十分必要且紧迫。

（二）现实困境与社会痛点

      现实中，老年人因数字技术发展而面临生活质量下降的现象屡见不鲜。例如，“老年人被抬到银行进行人脸识别验证”“八旬老人独自冒雨交医保被拒收现金”“老人因没有手机扫健康码被公交司机拒载” 等事件频繁发生，这些奇怪现象反映出老年人在共享智慧生活方面的艰难处境，凸显了智能化时代对老年人的不友好，也暴露出社会在技术发展过程中对老年群体关怀的缺失。

（三）方案出台的重大意义

      该实施方案的发布，对加快智慧适老、科技助残有着重大影响，有力推动了包容性数字社会建设。它是对习近平总书记关注老龄事业发展要求的积极响应，通过系统性举措，切实解决老年人在运用智能技术方面的突出困难，让老年人更好地共享信息化发展成果，提升老年人在信息化时代的获得感、幸福感和安全感。同时，也为后续相关政策法规的出台提供了科学实践和法律实践基础，如为《无障碍环境建设法》的颁布实施积累了宝贵经验，并且在全球数字社会发展和人类共同文明建设进程中，贡献了中国智慧和中国方案，产生了积极的国际影响。

二、实施方案条款与解读

（一）聚焦高频事项与服务场景

      《方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等 7 类高频事项和服务场景。这7类场景基本涵盖了老年人生活的主要方面，出行关乎老年人的日常出行便利性，就医直接影响老年人的健康保障，消费涉及日常生活的物质基础，文娱关系到老年人的精神文化生活，办事则涵盖了社保、民政等各类与老年人权益密切相关的政务事项。通过聚焦这些高频场景，能够精准定位老年人在运用智能技术时遇到的问题，为制定针对性措施提供明确方向。

（二）20 条具体举措解读

“健康码”管理

条款：通过技术手段将疫情防控相关信息自动整合到 “健康码”，简化操作以适合老年人使用，各地不得将 “健康码” 作为人员通行的唯一凭证。

解读：在疫情防控常态化背景下，“健康码”成为人员通行的重要依据，但老年人在扫码操作等方面存在困难。此条款通过技术优化和政策限制，一方面简化“健康码”获取流程，方便老年人使用；另一方面避免因 “健康码” 导致老年人出行受阻，保障了老年人在疫情防控期间的基本出行权利。

挂号问诊

条款：医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。

解读：当前医院挂号缴费等流程智能化程度高，老年人难以适应。保留现场号源和人工服务窗口，能满足老年人传统就医习惯；配备相关人员提供指导服务，有助于老年人更好地完成就医流程，解决老年人看病就医过程中的实际困难，保障其获得基本医疗服务的权利。

支付应用

条款：任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。

解读：在移动支付盛行的当下，部分场所拒收现金，给习惯使用现金支付的老年人带来极大不便。此条款重申现金支付的法定地位，保障了老年人在消费等场景中的支付选择权，维护了老年人作为消费者的合法权益。

保留传统服务方面

条款：保留传统纸质凭证，如不会扫码或者不方便扫码的老年人，可由社区、医院提供纸质证明，车站、文体场馆保留车票、门票等传统纸质凭证；专设老年人服务通道，设立无 “健康码” 通道，优化老年人绿色通道等；保留人工服务，窗口服务、电话专线、引导人员更好帮助老年人，消费场所支持现金和银行卡支付，社保、民政、电信、缴费等便民服务保留线下办理渠道。

解读：这些条款从多个角度保留了老年人熟悉的传统服务方式。传统纸质凭证为老年人提供了替代电子凭证的选择；专设服务通道方便老年人快速通行；保留人工服务和线下办理渠道，符合老年人的行为习惯和认知特点，使老年人在面对智能化服务时，仍能通过熟悉的方式完成各类事务，充分保障了老年人的基本需求。

推动适老化改造

条款：工信部将在智能化产品和服务应用上进一步加大工作力度，重点推动与老年人、残疾人基本生活密切相关的网站、手机 APP 的适老化改造，鼓励企业在智能设备上提供 “老年模式”“长辈模式” 等，使老年人更加方便、快捷地获取信息和服务。

解读：从产品和服务的供给侧发力，通过推动适老化改造，使智能产品和服务在界面设计、操作流程等方面更符合老年人的生理和心理特点，降低老年人使用智能技术的难度，提高老年人对智能产品和服务的可及性和易用性，促进智能技术在老年群体中的有效推广应用。

（三）明确时间节点与目标

到2020年底

目标：集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老年人基本生活需要。

解读：在方案发布初期，迅速聚焦老年人面临的最紧迫问题，通过完善传统服务保障体系，如确保现金支付畅通、建立 “无健康码” 通道等，解决老年人眼前的生活困难，让老年人在短期内就能感受到政策带来的便利。

到2021年底

目标：围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。

解读：这一阶段在巩固传统服务的基础上，进一步推动智能技术在老年群体中的应用，例如优化就医 APP 的适老化功能，使更多老年人能够通过线上渠道便捷挂号；同时，持续改进传统服务方式，提高服务质量，实现传统服务与智能化服务的初步融合。

到 2022 年底

目标：老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的 “数字鸿沟” 问题的长效机制基本建立。

解读：此阶段是方案实施的深化和完善阶段，旨在通过长期努力，使老年人能够熟练运用智能技术，享受到与其他群体同等便捷的智能化服务；同时，实现线上线下服务无缝对接，形成一套稳定、可持续的解决 “数字鸿沟” 问题的长效机制，从根本上解决老年人在智能化时代的融入难题。